Procédure Opératoire │5 clés de Qualité pour un Standard
Optimiser une procédure c'est bien, créer une première version de qualité c'est mieux considérer le cycle d'amélioration continue.
» Sécuriser la stabilité du SMQ
Dans la gestion du Système de Management Qualité, il y a plusieurs niveaux de documentation, du Manuel Qualité aux formulaires, en passant par les mode opératoires. Le cycle de vie de la qualité est une décision de la gouvernance, généralement de 2 à 3 ans, sous réserve qu’une modification réglementaire ou un CAPA majeurs ne viennent contraindre à l'ouverture d'une procédure au décours de son cycle.
La stabilité du SMQ se reflète au travers de quelques indicateurs bien connus : le cycle de chaque procédure et de ses annexes, l'analyse des versions notamment les motifs de révision, et le délai entre l'ouverture et la publication du document.
Publier une Procédure Opératoire Standard et ses annexes engage plus qu'une simple signature. Promouvoir la Qualité implique de partager une vision plus complète des documents contrôlés. Solution ou base du problème de Qualité, la rédaction et la revue critique sont des étapes à forte valeur ajoutée. |
» Evaluer simplement la performance d'une procédure
La performance de la procédure se mesure de différentes façons. Sans avoir besoin de calculer un retour sur investissement, il existe quelques indicateurs très simples : le nombre de non-conformités, le nombre de CAPA, le temps de formation global des salariés, le nombre de jours formateur (ou nombre de sessions).
Mais il existe encore un indicateur beaucoup plus simple, c'est le nombre de mots que comporte un document contrôlé. L'avantage de Word, c'est qu'il permet d'un seul clic de connaître exactement le nombre de mots que contiennent 20 pages, 25 ou pire encore.
L'introduction des cartographies dans les procédures opératoires standard est un bénéfice non négligeable en termes de synthèse et de compréhension. À la seule condition que cette cartographie ne reflète pas la logorrhée rédactionnelle, c'est-à-dire que chaque étape ne se retrouve pas liée à un sous-processus.
» Rédiger, ni trop, ni trop peu
Il existe des différences notables entre une procédure rédigée en anglais et une procédure rédigé en français, cette différence se retrouve également dans une procédure écrite en anglais par un rédacteur dont la langue maternelle n'est pas l'anglais. Après 10 ans d'expérience internationale, travailler en anglais quotidiennement offre la perspective de bien comprendre les différences culturelles et notamment celles qui ont trait à la communication.
En français, les phrases sont volontiers longues, en anglais les phrases sont plus courtes. Aux Etats-Unis, la différence est moins nette qu’en Angleterre. L'expérience de la rédaction en anglais, contrôlée par un anglais, apprends beaucoup. Malgré cet avantage, il faut néanmoins avoir de bonnes compétences de synthèse pour prétendre rédiger une procédure efficiente.
Chaque mot a un coût et présente un risque, chaque phrase présente encore un peu plus de risques.
La source des problèmes de qualité opérationnelle se trouve le plus souvent dans la procédure standard. Remettre en question la clarté, la justesse, la pertinence non seulement d'un point de vue réglementaire, mais également d'un point de vue financier et humain, c'est une étape qui n'attend pas la mise à jour d'une version . |
» Cerner tous les enjeux
Une procédure opératoire standard documente la capacité à opérationnaliser une contrainte réglementaire, de façon à harmoniser l'exécution opérationnelle pour assurer la reproductibilité des activités. S'y ajoute la gestion des risques, notamment la capacité de détection des risques avant qu'ils ne se produisent.
De plus, c'est presque évident et pourtant il convient de le rappeler, une procédure sert à encadrer les coûts de production. Elle impacte directement la masse salariale, le temps de travail et d'une certaine manière la pénibilité de ce dernier.
Enfin, une procédure de qualité sert la pérennité de l'entreprise, notamment en lui évitant de nombreux problèmes qualité, en assurant une production de services réguliers, optimisés, conformes aux objectifs stratégiques ainsi qu’à la réglementation en vigueur.
» Engager les Opérations dans la qualité de leur travail au quotidien
Si le document contrôlé n'est présenté que sous l'œil réglementaire, il s'agit le plus souvent d'une obligation fort désagréable, à mi-chemin entre la perte de temps, une charge supplémentaire dans une To-Do-List déjà trop lourde, en bref, loin d’être une priorité.
La clé réside dans l'engagement, la présentation du cycle de vie de la qualité, la motivation à éviter autant que possible les observations d'un audit ou d'une inspection, qui donneront lieu à des réunions, des analyses de cause, à la rédaction de plan CAPA, à son implémentation, et tout ceci s’ajoutant à la fameuse To-Do-List.
Se donner les moyens de rédiger puis de revoir une procédure opérationnelle de manière qualitative, c'est également la capacité d’une équipe à prendre soin de ses conditions de travail, préparer son évaluation annuelle, être en mesure d’auto-évaluer son travail, voir même d’augmenter sa satisfaction.
Promouvoir la Qualité débute dès les premiers jours, lors de la formation Qualité qui fait partie de la procédure d'intégration des salariés. La Qualité de cette formation et le bien fondé de son message orientera indéniablement la considération ultérieure et la collaboration Qualité/Opérations. |